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Cómo hacer que los mecanismos de resolución de controversias sean claros, rápidos y eficaces
Conforme más personas utilizan los servicios financieros digitales, las quejas y controversias suelen aumentar. Cuando se enfrentan a un problema, las personas usuarias deben comprender qué se debe hacer para solucionarlo. Hoy en día, en muchos casos, los sistemas de resolución de controversias no son prioritarios. Con demasiada frecuencia son arcaicos, irrelevantes y no están centrados en el usuario. Los procedimientos de reparación de reclamaciones no han seguido el ritmo de la creciente sofisticación de las plataformas de pago.
Para restaurar la confianza perdida, es imperativo revisar estos mecanismos, garantizando que presentar una queja sea tan sencillo como realizar una transacción digital ya que pueden actuar como una red de seguridad vital, particularmente para los usuarios de bajos ingresos y mujeres. Es por eso que el principio 8 de los Principios de la ONU para pagos digitales responsables recomienda que los mecanismos de resolución de controversias sean claros, rápidos y eficaces.
© ©Better Than Cash Alliance Como resultado público del Grupo de Trabajo sobre Mecanismos de Resolución de Controversias del Foro de Finanzas Responsables (RFF), la Alianza Better Than Cash produjo la nota técnica ‘ Cómo hacer que los mecanismos de resolución de controversias sean claros, rápidos y eficaces” como un recurso para sus miembros y socios, con el objetivo de fortalecer políticas para evolucionar los mecanismos de resolución de controversias. El documento incluye varias estrategias implementadas por países miembros de la Alianza, redactadas como estudios de caso, que ejemplifican cómo se han mejorado los mecanismos de resolución de controversias en esos territorios. Estas estrategias abarcan revisiones de políticas, resolución de quejas usando tecnología y reforzando de la supervisión sistémica. Esta nota técnica reconoce la importancia del diálogo entre pares y el intercambio de conocimientos. Las recomendaciones clave para los proveedores de servicios financieros (PSF), gobiernos, reguladores y organizaciones internacionales de desarrollo incluyen: